Наша сеть партнеров Banwar
ABC аналіз в 1С CRM - побудова і використання результатів.
Клієнтською базою необхідно управляти, або клієнти почнуть керувати вашими результатами. Для цього в 1С CRM є один простий метод - ABC аналіз продажів.
Неможливо обслуговувати всіх клієнтів на однаково високому рівні і виконувати всі їх вимоги, інакше можна розоритися, в спробі розірватися на кожного клієнта. Якщо стоїть завдання збільшення продажів, то варто перенаправити свої зусилля з залучення і утримання низько дохідних на пошук і утримання високо рентабельних клієнтів. Це не означає що «маленьких» клієнтів не варто обслуговувати, просто вектор зусиль компанії повинен бути спрямований на залучення і утримання великих клієнтів, тільки і всього. Отже, ABC аналіз продажів - це умовний розподіл на великих, середніх і маленьких клієнтів.
Перш ніж будувати ABC аналіз продажів, бажано дізнатися про правило Парето, яке може бути застосовано, в тому числі і до продажу. Звучить воно так: «20% старань дають 80% результату, а інші 80% старань - лише 20% результату». Застосовується до продажу можна перефразувати так: «20% найбільших клієнтів дають 80% прибутку, а решта 80% клієнтів дають 20% прибутку». Це правило дає розуміння, як аналізувати і що робити з клієнтською базою після поділу клієнтів на ABC класи.
Є таке поняття: «Клієнт завжди правий», цілком можливо, але з точки зору ABC класифікації, вірно, було б сказати: «Клієнт не завжди вигідний». Смілива заява! Якщо це так, то як визначити «невигідних» клієнтів і що з ними робити? З урахуванням правила Парето зручно клієнтів розділити таким чином:
А клас дає 80% від обороту (прибутку) тобто А = 80%, В і С клас дає 20% від обороту (прибутку) тобто В + С = 20%, що повністю відображає правило Парето, і далі В + С розділити наступним чином В = 15% і С = 5%.
Клієнти А-класу в 1С CRM.
Це клієнти, які дають 80% обороту компанії, і при цьому це найменш численна група. Клієнтам А-класу приділяється найбільша увага в компанії: першочергові відвантаження, доставки, першочергове вирішення різних питань, привітання з днями народжень та професійними святами, підтримання партнерських відносин, підтримка, допомога і т.д. Першочергове завдання торгового персоналу залучати та утримувати в компанії саме таких клієнтів. Таким чином, щоб збільшити продажі на 20%, треба залучити додатково 5% таких клієнтів (від загальної кількості активних клієнтів в клієнтській базі).
В 1С CRM розподіл виглядає наступним чином:
Де параметр (значення) - це сума продажів за період, а параметр (%) - це процентне відношення по даному клієнту від загальних продажів по всіх клієнтах за період.
Клієнти В-класу в 1С CRM.
Клієнти В-класу це стабільний середняк, дають свої 15% продажів, як правило, кількість їх в 2 рази перевищує кількість клієнтів А-класу. Не так вимогливі і примхливі, для утримання таких клієнтів досить просто виконувати свої обіцянки. Напевно якщо мати все 100% клієнтів В-класу працювати було б дуже комфортно, та й у разі втрати клієнта, сильно продажу не знизяться як при втраті клієнтів А-класу.
Моя особиста думка не збігається з традиційними поглядами на клієнтів В-класу. Я вважаю, що це найкращі (кращі - значить найприбутковіші) клієнти. Напевно це Російська специфіка: за клієнтами «В» класу немає такої конкурентної боротьби, всі намагаються запросити великих клієнтів. Клієнти «В» класу - не нав'язують свій договір, не вимагають знижок, що не шантажують конкурентами, там рідше змінюються співробітники, простіше визначити хто приймає рішення, в разі конфліктних ситуацій не роздмухують великих скандалів. Працюючи керівником виробничої компанії, це була моя мрія - працювати тільки з клієнтами В-класу, це можливо. У всякому разі, так ніхто не робить.
Клієнти С-класу в 1С CRM.
Згідно з дослідженням Гарвардської школи бізнесу: 80% покупців не приносять прибутку, або так: 20% покупців генерують 225% доходів, а 80% покупців генерують 125% збитків. Дуже схоже на правду, особливо якщо поглянути на кількість ваших покупців С-класу, і при цьому їх заслуга всього 5% від обороту (прибутку).
Цілком можливо, що від деяких покупців варто позбутися - нехай вони приносять збитки конкурентам! Як визначити цих клієнтів? Всі знають, є проблемні клієнти: багато роблять дзвінків, погано уявляють що хочуть, змінюють або повертають товар, купують на різні юридичні особи, забувають довіреності, часто скандалять і так далі. Для клієнтів А-класу, це можна потерпіти розумних межах, але тільки не для клієнтів С-класу. Таких клієнтів потрібно окремо позначати, для цього 1С CRM передбачає в картці клієнта сегментацію клієнтів по різним категоріям клієнтів.
Від таких клієнтів треба відмовлятися. Збитки не потрібні нікому!
Історія клієнта по АВС аналізу.
Ще одна можливість, яка є в 1С CRM - це подивитися історію зміни АВС класу. Для цього потрібно вибрати потрібного покупця і натиснути кнопку «Історія», після чого буде видно, як змінювався клас клієнта, і якщо клас знижується - це тривожний знак, можливо покупець переходить до конкурентам.
Відображення АВС класу клієнта в картці клієнта.
Для наочності, після проведення ABC аналізу продажів, клас клієнта відображається в його картці. Роблячи ABC аналіз з певною періодичністю (раз на місяць або раз на квартал), нові символи будуть автоматично оновлюються в картці клієнта , Що, безсумнівно, зручно.
Як визначити цих клієнтів?