У липні 2015 року компанія ZF Services провела семінар в м Швайнфурт, Німеччина, для регіональних фахівців по роботі з рекламаційними зверненнями - «Рекламації: документація та джерела інформації». Протягом двох днів фахівці з різних країн вивчали підхід компанії до розгляду рекламацій, вчилися правильно складати рекламаційні акти і знайомилися з методами «захисту» від недобросовісних клієнтів і необгрунтованих претензій. 
теорія питання
Рекламаційні звернення можна порівняти з тонким льодом, по якому доводиться бродити всім, хто так чи інакше причетний до їх розгляду. З одного боку, є виробник запчастин, який всіма силами прагне підняти індекс довіри клієнта до своєї продукції. З іншого - СТО, яка бажає задовольнити клієнта і при цьому мінімізувати свої витрати, переклавши провину за раптовий вихід з ладу нової запчастини або вузла на його виробника. А між ними знаходиться офіційний дилер, якому в даному випадку потрібно зберегти хороші відносини з Автотехсервіс, що забезпечує обсяги продажів, і заводом, який готовий визнавати випадки рекламаційними тільки тоді, коли це є незаперечним фактом. Розібратися у всьому цьому процесі і зберегти твердий грунт під ногами у всіх зацікавлених осіб дозволяє дотримання певних правил.
Обробка рекламацій є процесом простим і складним одночасно. Здавалося б, за багато років цієї практики вже давно і міцно сформовані прості і дохідливі інструкції по всіх можливих питань, що виникають в процесі обробки рекламаційного звернення. На сьогоднішній день можна сміливо стверджувати, що кількість рекламацій, дійсно пов'язаних з заводським дефектом якої б то не було деталі або іншими обставинами, у виникненні яких є вина виробника, мізерно мало. Тому рекламаційними визнають далеко не кожне звернення, що породжує міф про «небажання виробників визнавати свої помилки».
Програма семінару в Швайнфурте включала в себе вивчення ряду теоретичних питань, пов'язаних з підготовкою супроводжуючого рекламацію пакета документів, практичну частину, що включає вивчення різних рекламацій на прикладі запропонованих експонатів, обробку рекламаційних заяв і майстер-класи з ряду робіт з продукцією ZF. autoExpert вирішив розібратися в нюансах роботи з рекламаціями в компанії ZF Services і познайомити з ними своїх читачів.
Починаючи з азів
Слід розуміти, що всі правила, що стосуються рекламацій, спрямовані на захист кожного зацікавленої особи. Автовласника, який розраховує отримати якісні деталі і сервіс, СТО, яка прагне мінімізувати свої фінансові та часові витрати, офіційного дилера, що просуває певний бренд на локальному ринку, і безпосередньо виробника, що випускає продукцію під цим брендом. З цієї причини запитуваний список документів не обмежений одним лише рекламаційними актом. Крім нього, необхідна наявність копій документа, що підтверджує придбання запчастини, і замовлення-наряду на проведення робіт по установці на СТО, а також ряд додаткових документів, одержаних СТО під час діагностики рекламації і наданих дилера. Здавалося б, у наявності бюрократія і роздування паперової роботи. Але давайте подивимося, для чого потрібні всі ці папери.
З підтверджує покупку документом ситуація прозора. Він підтверджує, що деталь придбана законно, у офіційного представника і дає покупцеві право на пред'явлення претензій виробнику в тому випадку, якщо має місце заводський брак. У цьому документі зацікавлений, в першу чергу, дилер, який розуміє, що конкретна запчастина придбана у нього, а не завалялася десь в засіках надмірно винахідливого клієнта.
Замовлення-наряд є підтвердженням того, що деталь була встановлена кваліфікованими фахівцями і за допомогою відповідного інструменту на СТО. Потрібно розуміти, що автомобільні запчастини не є продуктом для кінцевого споживача і вимагають професійного, комплексного підходу до їх установлення. Наприклад, заміна рульових тяг вимагає подальшої регулювання розвалу-сходження коліс. Чи була виконана ця операція на СТО або нею знехтували, що спричинило за собою швидкий знос встановлених деталей, фахівці по роботі з рекламаціями зрозуміють з копії замовлення-наряду. Також цей документ нерідко містить контактні дані власника автомобіля, що може стати в нагоді менеджеру по роботі з рекламаціями, якщо виникне необхідність в уточненні будь-якої інформації про транспортний засіб.
Акт рекламації є найважливішим документом у даному випадку. ZF підходить до його оформлення досить демократично, не висуваючи особливих вимог до форми. У багатьох виробників є зразки заповнення рекламаційних актів, і можна скористатися будь-яким з них. Головне - правильно і детально викласти в ньому потрібну інформацію. Обов'язковими даними для рекламаційних актів до продукції ZF є докладні дані про автомобіль: марка, модель, рік випуску, тип і обсяг двигуна, пробіг автомобіля на момент претензії, на момент демонтажу деталі. Це необхідний мінімум даних про автомобіль, до якого можна додати будь-яку додаткову інформацію, начебто VIN-коду.
Крім вищезазначених даних, акт рекламації повинен містити докладний опис самої рекламації. Чим детальніше буде це опис, тим простіше буде фахівцям зрозуміти причину несправності. Коли незадоволений клієнт приїжджає на СТО і пред'являє претензії до якості встановленої в його автомобілі деталі, майстер-приймальник проводить з ним досить багато часу, розпитуючи про причини виниклого невдоволення і самостійно перевіряючи наявність описуваних клієнтом симптомів. Потім автомобіль ставлять на підйомник, знімають деталь. Всі ці операції вимагають багато робочого часу і зусиль, а опис суті рекламації парою коротких слів просто знецінює роботу фахівців СТО і ускладнює роботу рекламаційної комісії.
Знос пелюсток диафрагменной пружини в результаті неправильної установки вичавного підшипника. Причини - помилка при монтажі, тривала експлуатація при наявності симптомів несправності.
Детальний опис рекламації, навпаки, показує членам комісії, в якому напрямку потрібно вести роботу. Величезною підмогою тут виступають додаткові документи. В їх ролі можуть виступати роздруківки зі стенду для діагностики амортизаторів, якщо рекламація стосується деталей підвіски, або мотор-тестера, якщо мова йде про двомасових маховику. Наявність цих роздруківок знімає велику кількість питань від приймаючої сторони до подає рекламацію.
У теорії, оформленням цього пакета документів повинен займатися торговий представник, який безпосередньо працює з подає рекламацію автосервісом. В його інтересах заздалегідь і детально пояснити своїм клієнтам правила подачі рекламаційних заяв, заощадивши тим самим значну кількість часу і сил всім задіяним у цьому процесі особам.
Розглянемо приклад: торговий агент приймає дефектну деталь у клієнта без оформленого належним чином пакета документів, а відділ рекламації відмовляє йому в прийомі деталі. Агент відправляється назад на СТО і пропонує «по-швидкому» оформити необхідні папери. Але момент вже упущений, і докладний опис рекламації скласти важко. Так з'являються рекламаційні акти з описами, схожими на «амортизатор стукає». Якщо ж заздалегідь про порядок оформлення рекламаційного пакета документів належним чином проінформовані всі - і торгові агенти, і співробітники автосервісу, - то непорозуміння виникають значно рідше, а ймовірність швидкого винесення рішення на користь СТО істотно зростає. ZF наполягає, що даний етап роботи повинні виконувати саме менеджери з продажу, а не відділ по роботі з рекламаціями регіонального представника компанії.
Інструментарій менеджера по роботі з рекламаціями
Після того, як менеджер з продажу зібрав всі необхідні документи і перевірив, чи правильно вони заповнені, за справу береться відділ по роботі з рекламаціями. Як правило, цей підрозділ формує офіційний дистриб'ютор або дилер компанії ZF Services або належать їй марок. Зі свого боку, ZF надає інструментарій для роботи з рекламаційними заявами, що дозволяє в більшості випадків швидко і точно визначити, чи є конкретний випадок рекламаційними або ж причиною несправності стали помилки в підборі, монтажі або експлуатації деталі.
Насамперед менеджер по роботі з рекламаціями повинен переконатися в тому, що надійшла до нього деталь була правильно підібрана і відповідає автомобілю, на який була встановлена. ZF рекомендує використовувати для цих цілей власну оригінальну базу даних, доступну в електронному та друкованому вигляді.
Онлайн-сервіс для підбору запчастин і перевірки їх відповідності певної марки автомобіля носить назву WebCat і розташований на веб-сторінці webcat.zf.com . Інструмент дуже потужний і дозволяє швидко отримати всю необхідну інформацію, керуючись наявними даними про автомобілі, з якого надійшла рекламація. Інтерфейс доступний на багатьох мовах, включаючи російську. Перевагою даного сервісу є оперативне оновлення інформаційної бази, яку поповнюють і коректують у міру виходу на ринок нової продукції.
Інтерфейс WebCat гранично простий, зрозумілий і доступний на 18 мовах. Для кожної моделі автомобіля тут можна отримати інформацію про OEM-запчастинах ZF (при натисканні на синій іконці з зображенням букви "i") і керівництво по монтажу цих деталей на автомобіль (при натисканні на іконці з зображенням гайкового ключа і книги). Ці дані доступні для зареєстрованих партнерів компанії.
Для тих, хто вважає за краще працювати в офлайні, ZF випускає автономний програмний продукт, який є копією вищезгаданого інтернет-сервісу - InCat DVD. Програма також доступна на багатьох мовах, включаючи російську, і оновлюється 2 рази на рік. Її інтерфейс схожий на інтерфейс популярної програми для підбору автомобільних запчастин TecDoc. Запросити диск можна у будь-якого офіційного дистриб'ютора на безкоштовній основі. Крім цього, у дистриб'юторів також завжди доступні друковані каталоги продукції ZF. Вони локалізовані на 29 мов, що робить міститься в них інформацію ще більш доступною.
У рекомендованих ZF джерелах інформації - WebCat і InCat DVD, можна знайти не тільки перелік деталей, які підходять до певного автомобілю, але і докладні інструкції по їх монтажу.
Рекомендовані ZF джерела інформації примітні ще й тим, що в них можна знайти не тільки перелік деталей, які підходять до певного автомобілю, але і докладні інструкції по їх монтажу. Велика кількість рекламацій виникає через неправильну установку деталі майстрами автосервісу на автомобіль. Іноді помилка спливає в самому банальному місці, наприклад в моменті затягування, але бувають ситуації серйозніше. Про них ми поговоримо пізніше.
Якщо на цій стадії перевірки з'ясовується, що були допущені порушення при підборі деталі, то рекламацію відхиляють з формулюванням: «Деталь не відповідає моделі автомобіля». В іншому випадку робота переходить на наступний етап - «Визначення причин виникнення несправності».
Хто винен
Визначити причину виходу з ладу деталі в переважній більшості випадків дозволяють технічні брошури ZF. За роки роботи з рекламаціями компанія зібрала значну колекцію матеріалів, що ілюструють типові поломки, і склала докладний опис причин їх виникнення. Зараз ці матеріали систематизовані по брендам, типу запчастин і типу транспорту і видані у вигляді брошур, які допомагають менеджерам по роботі з рекламаціями по продукції ZF швидко знаходити точну відповідь на питання, чи є конкретне звернення рекламаційними випадком або ж причиною пошкодження деталі став людський фактор. Досить один раз вивчити вміст технічних брошур і розглянути наведені в них ілюстрації, і вже можна досить впевнено орієнтуватися в питанні обґрунтованості рекламаційного звернення.
Аналіз учасниками двомасових маховика, що надійшов по рекламації.
Що робити автосервісам
ZF дотримується політики вільного поширення інформації. Всі партнерські СТО (а незабаром і не тільки партнерські) мають доступ до технічної інформації, що стосується продукції концерну. Це означає, що майстри можуть в будь-який момент перевірити, чи підходить вибрана запчастина до конкретної моделі і модифікації автомобіля і ознайомитися з процесом її монтажу. Яким би практичним досвідом не володів майстер, завжди надійніше діяти за інструкцією.
«Дзвінок другу»
В особливих випадках, коли винести рішення по складній рекламації менеджер по роботі зі зверненнями не може, слід вдатися до допомоги офіційного представника компанії ZF Services . Сам концерн цю послугу так і називає: «Дзвінок другу». Для того щоб скористатися цією послугою, слід зібрати всю наявну в наявності інформацію по рекламації, переконатися в тому, що підручних засобів для винесення рішення справді не вистачає, і передати матеріали офіційного представника ZF, співробітникам представництва ZF Services в Україні, не чекаючи закінчення поточного періоду. Вони в стислі терміни допоможуть у вирішенні виниклої проблеми особисто або звернуться за консультацією до фахівців з Німеччини.
закріплення знань
Програма семінару включала в себе роботу з наочними посібниками та практичні заняття. Учасники семінару мали змогу ознайомитися з процесом діагностики і контролю якості продукції ZF, розглянули на прикладах експонатів сліди типових несправностей і дізналися про причини, що їх викликають.
Фіналом першого дня семінару став конкурс, метою якого було розгляд рекламації і складання повного пакету документів по ній. Учасники семінару розділилися на групи, після чого їм були видані надійшли по рекламації деталі. Такий своєрідний спосіб закріплення отриманої інформації вельми ефективний. До того ж учасники змагання боролися за цікаві пам'ятні призи.
Учасники семінару заповнюють акт рекламації відповідно до вимог ZF.
У другий день гості концерну взяли участь в процесах заміни зчеплення з двохмасовим маховиком на автомобілі Audi, заміни масла в 6-ступінчастою коробці передач і ознайомилися з низкою проблем, з якими можна зіткнутися після заміни ДММ. Про ці етапах семінару autoExpert розповість в наступних випусках журналу.
Учасники семінару ZF «Рекламації: документація та джерела інформації». Швайнфурт, 2015.
Підготував Максим Єфімов
Джерело: журнал autoExpert №4`2015. При використанні матеріалів посилання на джерело обов'язкове.
www.zf.com/ua
webcat.zf.com
Наша сеть партнеров Banwar
Шановний відвідувач, Ви зайшли на сайт як незареєстрований користувач.
Ми рекомендуємо Вам зареєструватися або зайти на сайт під своїм іменем.
інформація
Відвідувачі, що знаходяться в групі Гості, не можуть залишати коментарі в даній новини.